¿Quieres adentrarte en el apasionante sector de la restauración? ¡Genial! En este post te hablamos de uno de los puntos más importantes y que pasan más desapercibidos que, por ejemplo, un plan de negocio de un restaurante. Nos referimos al protocolo de servicio y atención al cliente. ¡Descubre en qué consiste!
Diferencia entre protocolo de servicio y protocolo de atención al cliente
Aunque parecidos, el protocolo de servicio al cliente y el protocolo de atención al cliente en un restaurante no son lo mismo. Repasamos cada concepto:
Por un lado, la atención al cliente hace referencia a la relación humana y propia experiencia del comensal; es cómo tratar al cliente, que es esencial. De este modo, la empatía, la comunicación, la personalización o la gestión de conflictos son aspectos fundamentales de este punto.
En cambio, el servicio al cliente es la ejecución operativa del servicio, es decir, el qué y el cómo se brinda esa atención -nunca mejor dicho- al cliente. Todos los pasos quedan estandarizados como los modos de atender al público, tiempos de cocina y sala, limpieza, uso de herramientas como TPV o, incluso, control de calidad.
Ventajas de contar con protocolos de servicio y atención en tu restaurante
¿Por qué contar entonces con un protocolo de servicio y atención al cliente en un restaurante? Encontramos varias razones de peso al respecto:
- Servicio y atención más eficiente. Estableciendo protocolos de atención y servicio al cliente en un restaurante logramos que nuestro trabajo sea mucho más eficiente, con más calidad y en menor tiempo.
- Mayor número de ventas. Además de la calidad de la comida, la calidad del servicio es clave para que el cliente gaste más y se incremente el número de ventas.
- Mayor nivel de satisfacción entre los clientes. Los clientes estarán más felices gracias a un trabajo más cuidado y personalizado. ¡Su experiencia mejorará!
- Más fidelización entre los clientes. Como el público está más contento con nuestro trabajo, habrá más posibilidades de que este vuelva a tu restaurante y se fidelice.
- Mejora de la reputación de marca, tanto a nivel offline como online, porque como verás más tarde una buena atención al cliente comienza antes del propio servicio en un restaurante.
Fases que debe contemplar el protocolo de servicio al cliente
Ante la pregunta de cómo montar una pizzería o cualquier otro negocio de hostelería, es importante tener muy en cuenta el servicio que quieres brindar a tu público. Porque comer en tu local se tiene que convertir en una grata experiencia que el comensal quiera repetir.
Estas son las fases necesarias para un óptimo servicio al cliente en un restaurante:
Recepción y bienvenida
La bienvenida es uno de los pasos más importantes, ya que es el inicio del todo. Es la primera impresión, y siempre cuenta. Para que esta sea buena, la mesa debe estar preparada previamente, lista para ser utilizada. De hecho, en caso de que el cliente haya reservado, es obligación del servicio acompañarlo a la que será su mesa.
Por otro lado, no podemos olvidarnos de una de las reglas principales: no esperar demasiado. Es importante que en la entrada de nuestro restaurante siempre haya una persona controlando el aforo del local (normalmente el maître).
Primera toma de contacto y bebidas
Al igual que la comida, la bebida es un asunto importante a tratar dentro del protocolo de servicio y atención al cliente en restaurantes. Y es que, para empezar, el camarero cogerá la comanda de la bebida mientras deja la carta a los comensales.
Por otro lado, es importante que esta se sirva por el lado derecho de cada comensal. Cabe destacar que a la hora de servir el vino, este debe realizarse con su propio protocolo: la botella siempre en vertical. Antes de abrirla se enseñará a uno de los comensales para que dé su aprobación con el caldo. A continuación, se abre sin perforar el corcho y se ofrece un poco para que este comensal lo pruebe. Una vez que este diga que está bien, se sirve para todos los comensales de la mesa.
¡Importante! La botella se coge por la base para evitar que se caliente, en una copa se vierte como máximo el tercio de la misma y, por último, el pico de la botella nunca debe chocar con la copa.
Toma de comanda
¿Y qué hay de la comanda? Para tomar el pedido de la comida, el camarero debe estar de pie, sin apoyarse, y resolviendo todo tipo de preguntas a los comensales (alergias, intolerancias, procesos de cocinado…). Además, es importante que ofrezca sugerencias y recomendaciones sobre la carta.
Servicio de platos y seguimiento
Si la bebida se sirve por el lado derecho, la comida lo hará por la izquierda. Es importante estar atento a las reacciones de los clientes, así como no equivocarse y tener claro a quién pertenece cada plato.
Postre, cafés y cierre de experiencia
Es importante sugerir, por parte del servicio, postre y café antes de traer la cuenta. ¡Este pequeño detalle puede ser clave en el ticket medio de tu público! Por otro lado, dentro del protocolo de servicio y atención al cliente en restaurantes, hay que atender a que la cuenta solo se dará en caso de que el cliente la pida.
Por último, es importante dar las gracias por su estancia y preguntar si todo ha sido de su agrado, además de pedir una reseña positiva a los comensales.
¿Y qué hay del protocolo de atención más allá del servicio?
Además del servicio al cliente en un restaurante, es importante contar con un protocolo ante ciertas situaciones o acciones que puedan ocurrir en nuestro restaurante. Es imprescindible disponer de esta proactividad para preservar la confianza y la fidelidad de tus clientes, así como la reputación de tu marca. Te contamos más a continuación:
Atención ante consultas previas
El protocolo de atención al cliente en restaurantes es súper importante: antes, durante y después del propio servicio. En esta primera etapa, cabe destacar la importancia de dar una pronta respuesta ante preguntas que puedan surgir a nuestro público. ¡Y siempre con un tono amable y educado!
Por otro lado, es interesante crear unas FAQs (preguntas frecuentes) en caso de tener una página web. Estas nos permiten anticiparnos a las dudas de nuestros clientes, resolviéndolas antes de que ellos mismos nos las planteen. Sin duda, la información es poder.
Gestión de reservas, modificaciones y cancelaciones
¿Y qué hay de la gestión de reservas? Es necesario crear un protocolo de servicio al cliente en tus restaurantes que simplifique las cosas tanto a ti como a tus clientes. Que sea cómodo para ambas partes, simplificando pasos.
De este modo, es recomendable que el protocolo de atención al cliente cuente con los siguientes pasos:
- Confirmación de la reserva. Sí, el mensaje que confirma fecha y hora, nombre, número de comensales, zona del restaurante, etc. ¡Ayuda muchísimo!
- Modificación de la reserva. Si es online, el trabajo se simplifica por partida doble. El cliente accederá a su reserva y modificará hora y día, en función de la disponibilidad del local.
- Política clara. La confianza se genera a través de la transparencia. Por eso, si por ejemplo tu restaurante cuenta con una política sobre cancelaciones de mesa o depósitos en grupos es imprescindible comunicarlo.
- Registro. Es importante digitalizar todo este proceso, ya que en muchas ocasiones cuando la reserva es por teléfono, puede derivar en errores por alguna de las partes.
Actuación ante una situación de descontento o reclamación
¿Cómo gestionar el protocolo de atención al cliente en hostelería en caso de una situación de descontento o reclamación? Una buena gestión del mismo marca la diferencia a la hora de cómo gestionar un restaurante.
Así, es importante realizar una escucha activa y con calma ante el problema que presenta el cliente. Escucha atentamente lo que te comenta, sin interrumpir, además otro consejo es empatizar con él o ella. Frases como “lo siento”, “disculpa” o “entiendo cómo te sientes” pueden ser clave para evitar hojas de reclamaciones. Una disculpa clara y honesta es fundamental.
Y es que ya lo dice la frase latina de “errare humanum est”. Pero es importante aprender de ello para salvar situaciones futuras.
¿Pensando en abrir tu propio restaurante?
Ya sabes cómo funciona el protocolo de servicio y atención al cliente en restaurantes, ¿y si te decimos que con una franquicia esto se muestra en nuestro know-how? En efecto, te brindaremos un manual sobre estos protocolos, así como formaremos a ti y a tu plantilla.
Porque en Ditaly valoramos especialmente el proceso de experiencia del cliente. Queremos que nuestros comensales estén felices con nuestra marca de principio a fin. Por eso, se nos premia como mejor concepto innovador 2025 en los Premios MDR o mejor franquicia emergente 2023. Y tú, ¿a qué esperas para abrir una franquicia de restaurante con nosotros? ¡Infórmate ya!
